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标准的带教手册,都必须做到这两点!


  我们这次重点来讲解带教内容的开发。开始前,想先跟大家分享一个发生在某连锁超市的故事。小王刚加入****连锁超市,担任其中一间店的店员,负责生鲜区域顾客的接待、商品的讲解和推荐、解答顾客的问题和提供相应的服务。

 

  一周集训后,在岗位上由师傅大明(生鲜区域主管)实施带教辅导。大明给了小王一些资料,包括店员岗位说明书、****超市管理制度、操作流程和试用期考核表,也给小王大概讲解了里面的内容,让小王好好学习。

 

  小王在正式上岗前的几天,非常认真、仔细地学习了大明给他的这些资料,然后就信心满满地上岗了。这天刚好是周六,午饭后,到超市里的顾客越来越多,大家都忙开了。

 

  小王负责的是生鲜区域的称量岗位,由于不太熟悉称量设备的使用和标准的操作步骤,对于商品的代码和价格不是太有概念,顾客一多,小王就开始手忙脚乱了。这时候,有一个顾客气冲冲地拿着一袋商品来得小王面前投诉,说小王把价格打错了,引来一群吃瓜群众过来围观。好尴尬啊!幸亏大明来及时解围。

 

  顾客走后,小王一脸无奈地看着大明,没想到招来的是劈头盖脑的责备。小王从一脸的无奈到一脸的委屈……该怪谁了,大明也是一肚子的生气,嘀咕着:到底给新人带教什么,公司不给出标准教材,那我只能把手头上有的资料给他讲、让他看啊!按照什么重点、什么顺序带教,培训部也不好好理一理,给个合理的指导!至于新人要学到怎样的水平,可以比较安心地单独上岗,也无从评价!

 

  相信在我们的日常工作里面,经常遇到这样的场景和挑战。所以,带教内容的标准化是非常重要的。制作出一本带教手册,作为标准的教材,对不同区域、同一岗位上的新人或技能不达标的人进行带教,有以下好处:

 

  1、 给带教导师一个明确的关于带教内容的重要性、时间顺序的指引,让导师按合理、正确的顺序进行带教;

 

  2、 让不同的学员学到标准的、全面的内容,掌握相同的知识点和技能点,真正达到能力复制,大大削弱了对带教导师的依赖;

 

  3、 给出清晰的带教考核指引,让带教导师清楚地知道需要带教到什么程度才可以让徒弟独立上岗;

 

  4、 给出了带教内容所对应的典型工作场景,让学员对上岗后的各种场景快速熟悉;并给出实践后的复盘案例,让带教导师帮助徒弟在应用上进一步深化。

 

  既然标准的带教手册是如此重要,那应该怎么做了?

  

 

  根据上图——安迪曼的项目思路,有两步是必须的操作:

 

  第一步,进行岗位的工作任务分析。为什么带教学习内容开发的第一步为什么是工作任务分析? 我们说,学习内容是否与工作产生强关联,即所学的是否能为工作的完成、问题的解决带来帮助,是我们需要思考的问题。

 

  所学即所用是我们的最高目标。那怎么可以做到所学即所用呢?我们需要对“所用”,即工作内容进行细致的分析,并把分析的结果以最有效的教学方式来进行教学,才能确保“所学”的内容与“所用”是一致的。

 

  那怎么样的程度才算细致呢?首先我们需要把工作内容细分,把每次带教的范围,也就是说带教的学习模块限定在一组相关的工作单元上。工作单元由两个基本组成部分:它们是一组明确的行为和这些行为所带来的绩效成果。工作行为是完成工作所必需的想法、行动和做出的举措。

 

  绩效成果则是指工作行为所带来的结果。可以体现为生产的产品或完成的服务的数量,也可以体现为提供产品或服务的质量。有经验的员工完成某个特定的工作单元的能力取决于他对组成这项工作行为的理解和实施能力。其他人要想以最有效的方式学会这些行为并获得同样的绩效成果,就必须对工作任务进行分析,使分析结果成为带教内容的组成部分,并采用有助于学习的方法来带教。这就是工作任务分析的基本目的所在。

 

  在这里,给大家推荐一种高效的工作任务分析方法,叫DACUM。它起源于二十世纪60年代末的北美地区,目前已在澳大利亚、德国、日本、瑞士、新西兰、新加坡等30多个国家政府劳动人事部门、工商界知名企业人力资源开发部门以及现代职业技校得到了广泛的使用。

 

  是目前全球范围内创新的、有效的工作和流程分析工具。安迪曼经过在国内近10年的实践,迭代和优化成更适合本土使用的一套工具。该方法论的初衷是针对教学设计而创立的,所以将其命名为DACUM (Developing A Curriculum)。

 

  DACUM研讨,是在受过专业培训和认证的DACUM导引师的导引下,5-12名业务专家组成的小组对岗位的职责、任务及其他相关内容进行分析。通过为期两天一夜的研讨,绘制出一份图表,细致入微地展示出岗位的职责与任务及其相互间的关系。

 

  在研讨前,需要组建本岗位的专家团队,研讨中由导引师带领着专家进行第一轮的头脑风暴,然后按顺序提取职责;针对每一个职责,进行第二轮的头脑风暴,提取出每个职责下的任务;针对每一个任务,输出4张明细单,分别是工作步骤、工作质量标准、知识及技能、关键历练;同时在这个过程中对之前输出的职责和任务描述进行审查和调整。最后确定最终的职责与任务描述,完成自学资料的推荐。经过DACUM工作任务分析,产出如下内容:

  

 

  第二步,在工作任务分析的基础上,进行在岗带教手册的开发。就像一本书由不同的章节组成一样,一般带教手册也是由不同的学习模块组成的。我们建议一个单独的学习模块包含以下九个内容:

 

  1、 用清楚的名称表明模块内容;

 

  2、 陈述学习此内容的理由,说明培训的重要性及其与个人发展的相关性,用以激发学员的学习动机;

 

  3、 学习目标说明学员在培训结束后应当了解什么或者会做什么;

 

  4、 学员的先决条件,也就是学员在开始培训前必须具备的起点知识和技能;

 

  5、 由于培训是在工作环境下进行的,带教导师应当收集好培训所需要的各种资源,包括但不限于各种数据、设备、工具和指导材料;

 

  6、 列明本模块的整体的、具体的培训内容;

 

  7、 列明让学员做好准备、实施带教、要求学员回应、提供反馈信息、总结、评估绩效等培训活动所需注意的要点和事项;

 

  8、 培训结束后,导师应该通过知识测试、具体操作行为观察和工作结果等维度考核并确认学员是否成功达成了学习目标;

 

  9、 列明本模块的辅助信息,包括但不限于内部技术文件、图纸、安全手册、技术文件或专业报刊等促进学员达成学习目标的内容。

 

  相信大家已经看出来这九大内容跟第一步的工作任务分析的关联了。所以,我们以工作任务分析的数据作为重要输入,设置带教手册的各个学习模块,并按岗位职责任务的优先级顺序来设定整个带教的学习计划,同时补充带教学习所需要的典型工作场景、案例和考核所需要的知识测试题,形成一本完整的、标准的带教培训教材。

 

  至此,带教内容开发完成,解决了“带教什么”、“带教到什么程度”的问题。要了解“怎么带教”和“为什么带教”,敬请各位关注系统文章三——带教机制和带教技巧训练。

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